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Réclamations



PROCEDURE DE RECLAMATION


Réclamation
 
Cette page permet de recueillir, de prendre en compte et de traiter des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle initiées par l’Automobile Club Grand Sud.
 
Pour émettre une réclamation, merci de bien vouloir télécharger le formulaire de réclamation en PDF, le compléter et le renvoyer par email : contact@automobileclub.fr. 
Définition (guide Qualiopi)
 
« une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou de demande d’avis, n’est pas une réclamation.
 
 
Champ d’application
 
Toutes les actions de formation professionnelle proposées par l’Automobile Club Grand Sud sont concernées.
 
 
Principe
 
Vous êtes invité à formaliser votre mécontentement au moyen du formulaire indiqué ci-dessus. Nous effectuerons un traitement raisonnable et rapide de votre réclamation. Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
 
 
Confidentialité des données
 
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamation est conforme aux dispositions du RGPD.
 
 
Description du processus
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de        réclamation
  • Traiter la demande dans les délais
  • Veiller à la satisfaction du client en conséquence
  • Mettre en place des actions correctives
  • Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs
  
Enregistrement et traitement de la réclamation
 
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « réclamant » avant l’inscription au registre des réclamations.
Les éléments figurant au Registre sont :
  • Année
  • Mois
  • Jour
  • Numéro de la réclamation
  • Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le réclamant »
  • Nom du réclamant
  • Nom, prénom du stagiaire
  • Nom de la société (si nécessaire)
  • Objet de réclamation
  • Contrat, convention de service visé par la réclamation
  • Opération concernée
  • Description précise de la réclamation
  • Identification des manquements de l’organisme de formation Automobile Club Grand Sud
  • Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative du client)
  • Actions menées (avec dates)
  • Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
  • Date de réponse au « réclamant »
  • Nom de la personne qui a répondu
  • Nom de la personne qui a adressé la réponse et par quel moyen
 
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
  • La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
  • La réponse apportée au « réclamant »
  • Les pièces jointes et/ou justificatives
 
Conservation dans le temps
La réclamation est conservée et archivée dans le classeur des réclamations pendant une durée de cinq ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
 
 
                                                                                   La direction

Documents Administratifs


Modèles de lettres pour demander son relevé intégral d’informations Modèles de lettres pour demander de récupérer ses 4 points suite à un stage Lettre 48 SI et l’invalidation du permis de conduire
Lettre 48 M
Lettre 48 N et le stage obligatoire pour les permis probatoires
Connaître son solde de points
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