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Taxi, VTC, comment gérer les clients difficiles
Chaque jour, les chauffeurs de taxi et VTC sont confrontés à un grand nombre de personnes, parfois agréables et parfois compliquées ! Alors, pour éviter les avis négatifs et préserver votre sérénité, voici nos conseils pour gérer au mieux les clients difficiles.
Pour garder votre calme, évitez de réagir sur le coup et prenez le temps de respirer avant de répondre à un interlocuteur désagréable. Essayez de pratiquer une communication bienveillante en acquiesçant et en reformulant les propos de votre client. Si possible, mettez-vous à la place de la personne afin de comprendre son point de vue et témoignez lui de l’empathie. Des phrases comme "Je comprends que vous soyez pressé, malheureusement la route est bloquée" peuvent contribuer à apaiser la situation. Dans tous les cas, évitez les mots ou expressions qui pourraient être perçus comme accusateurs ou défensifs. Dire "C’est toujours embouteillé à cette heure-là" pourrait être perçu comme un reproche. Une musique douce et apaisante peut également contribuer à instaurer un climat serein.
Si votre client est pressé, prenez le temps de le rassurer sur votre connaissance du trajet et ce que vous pouvez faire pour réduire le délai. S'il se montre mécontent et énervé, écoutez ses préoccupations sans interruption. Excusez-vous sincèrement si le problème est de votre ressort et proposez des solutions concrètes si elles existent.
En présence d’un client sous l’emprise de la drogue ou de l’alcool, anticipez dès que nécessaire en rappelant les règles de conduite à bord (interdiction de fumer, port de la ceinture). Si malgré cela, la pression monte et que vous vous sentez incapable de la gérer, pensez à votre sécurité et à celle de votre véhicule. N'hésitez pas à rappeler calmement que vous avez la possibilité de mettre fin à la course et/ou que vous auriez pu la refuser.
En gardant votre calme, en utilisant une communication bienveillante et en anticipant les situations difficiles, vous pouvez transformer des interactions potentiellement négatives en expériences positives.
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Publié le 17/07/2024